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EE推出优先应答服务50便士引发的抱怨

发布时间:2020-06-30 18:32:10 阅读: 来源:笔筒厂家

英国最大的移动运营商EE近日推出了“优先应答服务”,即用户想要获得电话客服时可以选择支付50便士从而跳过等待转接的排队过程,直接“插队”获得服务。目前此项服务仅针对合同用户和即用即付用户推出。当用户拨打客服热线就会收到自动播放的信息,通知用户可以通过额外付费的方式优先获得服务。

尽管EE表示推出这项服务是为了提高客服水平,为那些着急的用户提供了另外的选择,但这种做法还是引发了用户巨大的愤怒。很多感觉受到不公平对待的用户在社交网站上对EE的“贪心”进行了猛烈抨击,甚至威胁要更换运营商。

有用户认为,客户服务这类基础服务应该公平提供。“这证实了他们为了从用户处榨来钱无所不为。”还有人在推特上抱怨称:“任何事物、任何地点(Everything Everywhere,也是EE公司名的全称),但不是任何人(Everyone)。EE不能公平地对待每个人是可耻的。”

“我们的目的是在电信行业建立更高的客服标准,为了支持这一目标,我们已经在门店、呼叫中心、账户管理网站和应用程序等方面进行了大量投资。”EE在一份声明中为自己辩解称,“我们承诺将1000个呼叫中心工作岗位由海外移回英国,并将在今年在英国增开两个呼叫中心。为了这些以及其他用于服务的投资,我们针对部分客户服务推出一些小额收费。”

据EE提供的数据显示,用户拨打客服热线的平均等候时间为2~3分钟。“优先应答服务”的确给了用户更多的选择权。同时从EE的客服热线开放时间是每天的8时~22时,可以选择“优先应答服务”的时段则为每天9时~18时来看,“优先应答服务”是一项针对高峰时段特殊情况推出的服务,并且从EE的表态来看,收取费用也是为了增加更多客服线路,理论上讲这会缩短每个用户的等待时间。那么这件初衷是好的事情为什么招致如此多的抱怨呢?是因为英国是一个喜欢排队的国家,还是因为人们习惯于在零钱方面斤斤计较?

其实更多的原因还是在于用户对运营商的不信任。事实上,额外付费获取优先权的例子在其他行业也有,并且执行的不错。例如,英国廉价航空公司易捷航空提供的快速登机服务就是一个例子。廉价航空公司的机票上无固定座位号,需要乘客上飞机后自行找位。而快速登机服务,就是允许乘客额外花费5英镑获得优先登机、挑选座位的权利。

但是,与快速登机不同,具体到电信行业,支付50便士获取优先客服的价值很难量化,因为人们不能实际感受到所排队伍的长度是不是值得付钱插队,并且EE的系统有着显而易见的漏洞。例如,如果很多人同时选择支付50便士获得优先权,超过客服线路数量时应该如何处理?用户们肯定不愿意再追加支出二次插队。

在电信业几乎没有过支付更多钱获得更好服务的先例。即使通常的观点都把电信业务划归为服务业,但用户在购买时,花更多的钱是同获得10M还是20M网速、拨打100分钟还是200分钟电话、发送100条还是200条短信这样具体的标准相联系的,很少有类似额外付钱者可以保证更少掉线这类购买服务质量的例子,而提高服务质量很多时候被运营商视为争取用户的手段免费提供。因此消费者并不习惯“优先应答服务”这种消费模式。如今电信运营商在收入和成本两方面都面临巨大压力,通过出售电话、网络、短信等传统业务的收入日渐萎缩。可以适当尝试将优质服务变现,但需要更谨慎的考虑,才能避免因为50便士引发的抱怨。

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